เคยเป็นไหม บริษัทมีผลิตภัณฑ์และบริการหลายตัวจนต้องมี Social Media เยอะแยะจนไม่สามารถจัดการได้ทันที ตัวอย่างเช่นมีผลิตภัณฑ์หลายตัว จึงมีเพจ Facebook หลายเพจให้คุณต้องดูแล ซึ่งคุณอาจไม่สามารถจัดการได้พร้อมกัน ฉะนั้นบริษัทจะจัดการกับ Social ยังไงให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด
การรวม Social หลาย ๆ อันไว้ด้วยกันดูเหมือนจะเป็นวิธีที่ง่ายที่สุด โดยที่จะรวมข้อมูลเหล่านั้นไว้ที่ส่วนกลาง จะช่วยให้คุณหรือพนักงานของคุณเห็นการโต้ตอบของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณในทุกช่องทาง และช่วยให้คุณเข้าใจมากขึ้นว่าพวกเขาเหล่านั้นเป็นใคร เครื่องมือนี้เป็นเครื่องมือ Social CRM จะทำให้คุณสามารถเข้าถึงความสัมพันธ์เหล่านี้ได้ในขณะเดียวกันก็ทำให้คุณพร้อมที่จะตอบโต้กับลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น
เนื่องจากลูกค้าคาดหวังว่าแบรนด์ต่าง ๆ จะรับรู้ถึงการโต้ตอบตั้งแต่เริ่มตลอดจนการจบบทสนทนา หรือหากพวกเขาแสดงความคิดเห็นบน Facebook คุณก็สามารถรู้ได้ว่าก่อนหน้านี้มีการสนทนาอะไรบ้าง ดังนั้นการจัดการกับ Social ให้มีประสิทธิภาพ จึงเป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะกับยุคนี้ที่ทุกคนติดต่อสื่อสารกันผ่าน Social Media เพราะเป็นแพลตฟอร์มที่ทำให้การสื่อสารง่ายที่สุดแล้ว เครื่องมืออย่าง CRM จะทำให้คุณไม่พลาดการติดต่อกับลูกค้า
CRM หรือการบริหารและจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ถูกนำมาใช้กับ Social Media เพื่อสร้างการเชื่อมต่อระหว่างธุรกิจและลูกค้าในช่องทางที่พวกเขาเลือก อาจเป็น Facebook, Twitter หรือ Instagram หรืออาจเป็นโทรศัพท์, ข้อความและอีเมลก็ได้ เราจึงเรียกเครื่องมือนี้ว่า Social CRM หรือ Social Customer Relationship Management นอกจากนี้โซเชียลมีเดียยังช่วยให้มั่นใจได้ว่าการสนทนาระหว่างแบรนด์และผู้บริโภคเป็นไปอย่างดี จึงไม่ควรมีคำพูดเชิงลบและความคิดเห็นที่ไม่ดี
Social CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถสื่อสารกับลูกค้าโดยใช้ช่องทางที่ตนเลือกได้ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์, ข้อความ, แชท, อีเมลหรือโซเชียลมีเดีย (เช่น Facebook หรือ Twitter) ด้านหลังของการโต้ตอบเหล่านี้ระบบ Social CRM ช่วยให้ธุรกิจรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่สมบูรณ์และนำไปใช้ได้จริงเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อบริษัท แบรนด์ของพวกเขาและผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เฉพาะได้
ระบบ CRM ที่ดีที่สุดสามารถนำโปรไฟล์ลูกค้าแบบไดนามิกนี้ไปใช้ประโยชน์ได้โดยการเผยแพร่ข้อมูลดังกล่าวไปยังทีมต่าง ๆ รวมถึงการบริการลูกค้าการตลาดและการขาย
บริษัทสามารถจัดการกับ Social ให้มีประสิทธิภาพได้ด้วยตนเอง เพราะในกระบวนการของ Social CRM สามารถปรับเปลี่ยนการทำงานให้เหมาะสมกับธุรกิจได้ โดยขยายไปถึงการโต้ตอบบน Social Media ซึ่งธุรกิจจะได้รับแจ้งเตือน โดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง