ทำไมธุรกิจต้องใช้ระบบ Social CRM เข้ามาช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

         ระบบ CRM ในปัจจุบันได้ปรับเปลี่ยนไปตามพฤติกรรมของลูกค้า อย่างในปัจจุบันผู้คนหันมาใช้ Social Media มากขึ้น เวลาคิดหรือต้องการอะไรมักจะใช้โซเชียลมีเดียเป็นสื่อกลางในการแสดงออก ไม่ว่าจะเป็นความคิดเห็นในแง่บวก หรือความคิดเห็นในแง่ลบก็ตาม ดังนั้นจึงมีการผสานรวมระบบการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) กับ Social Media ออกมาเป็นระบบที่เรียกว่า Social CRM จึงทำให้การติดตามและติดต่อกับลูกค้าเป็นเรื่องง่ายยิ่งขึ้น เนื่องจากข้อมูลต่าง ๆ จะถูกจัดเก็บไว้ที่ที่เดียว และนำเสนอข้อมูลออกมาในรูปแบบที่ทำให้พนักงานสามารถทำงานได้สะดวกที่สุด ธุรกิจสามารถตรวจสอบกระบวนการขาย, กระบวนการโต้ตอบ และประสิทธิภาพของพนักงานได้ภายในระบบเดียว

 

         Social CRM หรือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์บนโซเชียลมีเดีย เป็นการผสานรวมช่องทางโซเชียลมีเดียเข้ากับแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เพื่อให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับธุรกิจผ่านช่องทางที่ต้องการได้ นี่หมายถึงการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นและข้อมูลเชิงลึกทางการตลาดที่รวบรวมจากข้อมูลบนโซเชียลมีเดียของลูกค้า

 

         Social CRM ทำให้ธุรกิจสามารถสื่อสารกับลูกค้า โดยใช้ช่องทางที่ลูกค้าเลือก ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์ ข้อความ แชท อีเมล หรือโซเชียลมีเดีย (เช่น Facebook หรือ Line) โดยเบื้องหลังการโต้ตอบเหล่านี้ ระบบ Social CRM ช่วยให้ธุรกิจรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นและสร้างความเชื่อมั่นของลูกค้าที่มีต่อบริษัท แบรนด์ และผลิตภัณฑ์

         ธุรกิจสามารถใช้ Social CRM ในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นได้ เพราะผู้บริโภคคาดหวังว่าธุรกิจจะสามารถตอบสนองอย่างรวดเร็วและเป็นส่วนตัวในทุก ๆ ช่องทาง สิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่ง เนื่องจากลูกค้ามองว่าโซเชียลมีเดียเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการตั้งคำถามในสิ่งที่ตนเองสงสัย ทั้งในส่วนสินค้า และบริการ รวมถึงปัญหาและวิธีใช้งานต่าง ๆ

         ด้วย Social CRM เมื่อลูกค้าเลือกที่จะติดต่อธุรกิจผ่านช่องทางโซเชียล ธุรกิจสามารถติดตามและจัดการในรายละเอียดได้มากเท่ากับระบบ CRM แบบเดิมที่สามารถติดตามการสอบถามทางโทรศัพท์หรืออีเมล

 

         Social CRM ถูกใช้โดยธุรกิจที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการบริการและประสบการณ์ลูกค้าจากหลายช่องทาง สามารถช่วยให้ธุรกิจได้รับข้อมูลพื้นฐานของการบริการลูกค้าที่ถูกต้อง รวมถึงตอบสนองได้อย่างราบรื่นในแบบที่เหมาะสมกับลูกค้าที่สุด เนื่องจากผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังบริการที่ยอดเยี่ยมแบบเดียวกันจากธุรกิจโดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่แตกต่างกัน