ความเข้าใจลูกค้าในเชิงลึก คือการตีความแนวโน้มในพฤติกรรมของมนุษย์ ซึ่งมีเป้าหมาย เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการสำหรับผู้บริโภค รวมถึงการเพิ่มยอดขาย เพื่อผลประโยชน์ร่วมกัน โดยเฉพาะ Consumer Insights เป็นสาขาที่มุ่งเน้นการวิเคราะห์ด้านการวิจัยตลาด ซึ่งทำหน้าที่เป็นสะพานเชื่อมระหว่างแผนกวิจัยและการตลาดภายในบริษัท โดยปกติจะเรียกว่า CI ซึ่งเป็นจุดตัดระหว่างความสนใจของผู้บริโภคและคุณลักษณะของแบรนด์

 

โดยวัตถุประสงค์หลัก คือเพื่อทำความเข้าใจว่าเหตุใดผู้บริโภคจึงใส่ใจกับแบรนด์ ทั้งความคิดเชิงอารมณ์ ความปรารถนา แรงบันดาลใจ รวมถึงแรงจูงใจที่ทำให้เกิดทัศนคติและการกระทำของตน ส่วนคำจำกัดความอื่น ๆ เกี่ยวกับความเข้าใจของผู้บริโภคในเชิงลึก คือการรวบรวมการใช้งานและการตีความข้อมูลที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถพัฒนาและรักษาลูกค้าได้ ซึ่งข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคจะทำให้บริษัทสามารถเข้าใจได้อย่างแม่นยำมากขึ้นเกี่ยวกับความเข้าใจที่ไม่ชัดเจนเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ ซึ่งถ้าดำเนินการแล้วอาจมีการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเพื่อได้รับผลประโยชน์ร่วมกัน คำจำกัดความนี้อธิบายในบทความโดย Paul Laughlin สำหรับสถาบันการตลาดโดยตรงและการตลาดดิจิทัลของ Journal โดยผู้เขียนเน้นองค์ประกอบ 4 อย่างของคำจำกัดความนี้

 

ประการแรกความเข้าใจดังกล่าวที่ทำให้เกิดความไม่ชัดเจนนั้น มักไม่ได้มาจากแหล่งข้อมูลเพียงอย่างเดียว และมักไม่ได้มาจากการวิเคราะห์หรือการวิจัยเพียงเท่านั้น เพราะต้องมีการรวบรวมหลักฐาน เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึก

ประการที่ 2 ข้อมูลเชิงลึกที่แท้จริงจะต้องเป็นการกระทำที่สามารถทดสอบได้ เพราะสมมติฐานและทฤษฎีไม่สามารถทดสอบในทางปฏิบัติให้ได้ข้อมูลเชิงลึก

ประการที่ 3 ความเข้าใจลูกค้าเชิงลึกควรมีประสิทธิภาพเพียงพอที่จะดำเนินการ เมื่อสามารถโน้มน้าวลูกค้าให้เปลี่ยนพฤติกรรมของตนได้ จะทำให้ได้รับประโยชน์จากการกำหนดเป้าหมายตามการวิเคราะห์พฤติกรรมในอดีต

ประการที่ 4 เป้าหมายของการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าต้องเป็นไปเพื่อให้ได้ผลประโยชน์ร่วมกัน ตามที่กฎหมายกำหนดไว้สำหรับการตลาด ซึ่งคือ การสร้างรายได้และการรักษาความไว้วางใจจากลูกค้าของคุณ โดยการทำหน้าที่ให้เกิดประโยชน์อย่างสูงสุด รวมถึงคุณค่าระยะยาวขององค์กรด้วย