วิธีที่แรก คือการใช้เพื่อจัดการกับเรื่องร้องเรียน เพราะ Social Media เป็นแพลตฟอร์มที่ดีสำหรับการร้องเรียน เนื่องจากสามารถจัดการกับข้อร้องเรียนได้ละเอียดผ่านการพิมพ์บนสื่อสังคมออนไลน์และง่ายขึ้น เมื่อเทียบกับการทำงานในการจัดการข้อร้องเรียนผ่านทางโทรศัพท์

 

         ดังนั้นเพื่อการจัดการกับข้อร้องเรียนให้ได้ผลที่ดี คุณควรจะติดตามและทำตามวิธีที่ 2 ด้วย เพราะในวิธีที่ 1 คุณเพียงแค่ตอบกลับข้อความสาธารณะที่โพสต์จากลูกค้าเท่านั้น ซึ่งมันเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากจะช่วยให้คนอื่นเห็นการตอบสนองต่อข้อความสาธารณะเหล่านี้ ตัวอย่างเช่น เพจของ KFC มีการตอบกลับข้อความสาธารณะจากผู้ใช้งาน ทั้งให้คำแนะนำด้านสินค้า โปรโมชัน รวมถึงรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ จึงสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเป็นอย่างมาก

 

         ในวิธีที่สอง คุณสามารถย้ายการสนทนาไปในเครือข่ายส่วนตัวได้ ซึ่งสิ่งที่ดีที่สุด คือการพยายามแก้ไขปัญหาด้วยการส่งข้อความโดยตรงบนแพลตฟอร์มถึงลูกค้า โดยเฉพาะในกรณีที่เกิดสถานการณ์ซับซ้อนเกินไป คุณควรเปลี่ยนจากการตอบข้อความในสาธารณะในเครือข่ายสื่อสังคมออนไลน์ เป็นการตอบกลับข้อความแบบส่วนตัวแทน แต่อย่างไรก็ตามการใช้สื่อสังคมออนไลน์ในการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ไม่จำเป็นต้องเป็นเรื่องเกี่ยวกับข้อร้องเรียนทั้งหมด เพราะในความเป็นจริงแล้วคุณควรใช้สื่อสังคมออนไลน์ในเชิงบวกได้ด้วย เช่นการให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ภักดี ลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับแบรนด์ออนไลน์ของคุณ เป็นต้น

 

         วิธีสุดท้ายคุณสามารถใช้สื่อสังคมออนไลน์สร้างคุณค่าของผลิตภัณฑ์ให้เพิ่มขึ้นได้ เพราะการมีช่องทางออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นจะทำให้คุณสามารถขายผลิตภัณฑ์ของคุณเพิ่มขึ้นได้จากช่องทางเหล่านี้ แต่การใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อการขายผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียว เพราะคุณต้องใช้ประโยชน์จากสื่อสังคมออนไลน์เพื่อการขายในโอกาสและเวลาที่เหมาะสมด้วย

 

 

อ้างอิง : http://www.socialmediatoday.com/social-business/using-social-media-customer-relationship-management