• Social Media ที่เราใช้งานสามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าให้ดีขึ้นได้

       เชื่อว่าหลาย ๆ ธุรกิจในปัจจุบันหันมาใช้ Social Media เป็นช่องทางในการติดต่อและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้ามากขึ้น เนื่องจากตัวของลูกค้าและธุรกิจเองสามารถเข้าถึงแพลตฟอร์มออนไลน์เหล่านี้ได้ง่ายกว่าช่องทางอื่น ๆ ดังนั้น Social Media อย่าง Facebook, Line หรือ Twitter จึงเป็นช่องทางการติดต่อที่ดีกว่าการโทรศัพท์หรืออีเมล เพราะเราสามารถใช้โซเชียลมีเดียเพื่อบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือที่เรียกว่า Customer Relationship Management (CRM) ได้ดีมากขึ้นกว่าเดิม มาดูกันว่าเราสามารถใช้ Social Media เพื่อจัดการเรื่องอะไรได้บ้าง

ใช้ Social Media เพื่อจัดการกับเรื่องร้องเรียนได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

            อันดับแรกธุรกิจ สามารถใช้โซเชียลมีเดีย (Social Media) เพื่อจัดการกับเรื่องร้องเรียนได้รวดเร็วยิ่งขึ้น เพราะ Social Media เป็นแพลตฟอร์มที่ดีสำหรับการรับร้องเรียน เนื่องจากสามารถจัดการกับข้อร้องเรียนได้ผ่านการตอบโต้บนสื่อสังคมออนไลน์ไม่ว่าจะเป็นในรูปแบบของโพสต์ คอมเมนต์ หรือว่าแชท ธุรกิจสามารถเห็นและตอบกลับได้ทันที เมื่อเทียบกับการทำงานในการจัดการข้อร้องเรียนผ่านทางโทรศัพท์ที่ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้ทีละคน ถ้ามีโซเชียลมีเดียพนักงานก็สามารถตอบกลับลูกค้าได้หลายคนในเวลาเดียวกัน และหากธุรกิจมีจำนวนธุรกิจเยอะก็สามารถจัดการข้อร้องเรียนได้พร้อมกัน

             ดังนั้นเพื่อการจัดการกับข้อร้องเรียนให้ได้ผลที่ดี นอกจากการมี Social Media แล้ว ธุรกิจควรมีตัวช่วยในการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า อย่าง   Social CRM, Social Listening หรือ Social Media Monitoring เป็นต้น โซลูชันเหล่านี้จะรวบรวมความคิดเห็น ข้อความต่าง ๆ รวมถึงข้อความในแชทที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาบน Social Media ทำให้ธุรกิจสามารถทำงานได้สะดวกและง่ายมากยิ่งขึ้น  ยกตัวอย่างถ้าคุณใช้ Social Listening คุณสามารถติดตามสิ่งที่ลูกค้าพูดเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ และสามารถตอบกลับข้อความสาธารณะที่โพสต์จากลูกค้าได้ ซึ่งมันเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากจะช่วยให้คนอื่นเห็นการตอบสนองต่อข้อความสาธารณะเหล่านี้และธุรกิจเองก็สามารถแก้ไขปัญหาและสร้างความเข้าใจที่ดีแก่ลูกค้า ตัวอย่างเช่น เพจของร้านอาหารแห่งหนึ่ง มีการตอบกลับข้อความสาธารณะจากผู้ใช้งาน ทั้งให้คำแนะนำด้านสินค้า โปรโมชัน รวมถึงรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ จึงสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเป็นอย่างมาก เป็นต้น

ใช้ Social Media สนทนากับลูกค้าแบบ 1 ต่อ 1 ได้ทันที          

ในกรณีธุรกิจสามารถพบเจอได้ หากหลังใช้บริการลูกค้าไปโพสต์ลงสาธารณะ คุณสามารถย้ายการสนทนาไปในเครือข่ายส่วนตัวได้ ซึ่งสิ่งที่ดีที่สุด คือการพยายามแก้ไขปัญหาด้วยการส่งข้อความโดยตรงบนแพลตฟอร์มถึงลูกค้าก่อน โดยเฉพาะในกรณีที่เกิดสถานการณ์ซับซ้อนเกินไป คุณควรเปลี่ยนจากการตอบข้อความในสาธารณะในเครือข่ายสื่อสังคมออนไลน์ เป็นการตอบกลับข้อความแบบส่วนตัวแทน แต่อย่างไรก็ตามการใช้สื่อสังคมออนไลน์ในการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ไม่จำเป็นต้องเป็นเรื่องเกี่ยวกับข้อร้องเรียนทั้งหมด เพราะในความเป็นจริงแล้วคุณควรใช้สื่อสังคมออนไลน์ในเชิงบวกได้ด้วย เช่นการให้แจกของให้แก่ลูกค้า โดยเฉพาะกับลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับแบรนด์ออนไลน์ของคุณ เป็นต้น

ใช้ Social Media เพื่อสร้างโอกาสในการขาย

          สุดท้ายทุกธุรกิจสามารถสร้างโอกาสในการขายจากแพลตฟอร์มออนไลน์ พร้อมสร้างคุณค่า ภาพลักษณ์ของแบรนด์ให้ดีขึ้นได้ด้วย เนื่องจากในปัจจุบันช่องทางออนไลน์เป็นช่องทางการขายที่กำลังเติบโตอย่างต่อเนื่อง คุณสามารถใช้ Social Media เพื่อส่งต่อข้อเสนอพิเศษสำหรับสินค้าและผลิตภัณฑ์ของคุณได้ในเวลาที่เหมาะสม