บทความ
Knowledge Management Tools/Application ช่วยบริหารจัดการงานบริการข้อมูลในช่องทาง Online ได้อย่างไร
ระบบ Knowledge Management ช่วยธุรกิจให้บริการ Customer Service ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยการเรียกใช้ข้อมูลที่มีความง่ายและรวดเร็ว
โดย ARDI
12 ตุลาคม 2021
Knowledge Management Tools/Application
ช่วยบริหารจัดการงานบริการข้อมูลในช่องทาง Online ได้อย่างไร
ระบบ Knowledge Management เป็นศูนย์รวมข้อมูล ความรู้ และสิ่งอำนวยความสะดวก ที่ทำให้การเรียกใช้งานข้อมูลมีความง่ายและรวดเร็ว ซึ่งธุรกิจต่าง ๆ ทราบกันดีอยู่แล้วและมีข้อมูลธุรกิจ ที่เป็นทางการอยู่แล้วตามประเภทของธุรกิจ
คิดง่าย ๆ ก็คือ เป็นการจัดการและการจัดระเบียบอย่างมีประสิทธิภาพ มีการใช้เป็นประจำเพื่อให้แน่ใจว่าจะหลีกเลี่ยงช่องว่างและช่วยให้บริษัทต่าง ๆ ลดการพึ่งพาบุคคลที่สองและสาม ด้วยการสร้างแหล่งข้อมูลที่สำคัญเพียงแหล่งเดียว ธุรกิจของคุณสามารถหลีกเลี่ยงความเสี่ยงของปัญหาที่เกิดขึ้นได้ หากมีใครสักคนไม่ว่างหรือออกไป การมีเครื่องมือที่เป็นตัวกลางในการเชื่อมโยงทุกคนเข้าด้วยกันในที่เดียว ไม่ใช่แค่ให้ประโยชน์กับบุคคลใดบุคคลหนึ่งเท่านั้น แต่หัวหน้าหรือผู้บริหารสามารถใช้ประโยชน์เหล่านั้นได้เช่นกัน
แต่หากเราพูดถึง การบริหารจัดการสื่อ Online หรือ Social engagement เช่น Facebook, Line-OA, Twitter ที่ข้อมูลทุกอย่างสามารถเปิดดูได้ที่ Website ของธุรกิจ การค้นหาข้อมูลต่าง ๆ ทำได้อย่างรวดเร็ว แต่ผู้ใช้บริการส่วนมาก ยังเลือกที่จะสอบถามข้อมูล จากเจ้าของสินค้าหรือบริการโดยตรง ผ่านช่องทาง Chat หรือ Inbox ดังนั้นระบบ Knowledge Management ของธุรกิจควรจะเตรียมข้อมูลในมุมที่ต่างออกไป เพื่อช่วยบริหารจัดการงานช่องทาง Online ดังนี้
คิดง่าย ๆ ก็คือ เป็นการจัดการและการจัดระเบียบอย่างมีประสิทธิภาพ มีการใช้เป็นประจำเพื่อให้แน่ใจว่าจะหลีกเลี่ยงช่องว่างและช่วยให้บริษัทต่าง ๆ ลดการพึ่งพาบุคคลที่สองและสาม ด้วยการสร้างแหล่งข้อมูลที่สำคัญเพียงแหล่งเดียว ธุรกิจของคุณสามารถหลีกเลี่ยงความเสี่ยงของปัญหาที่เกิดขึ้นได้ หากมีใครสักคนไม่ว่างหรือออกไป การมีเครื่องมือที่เป็นตัวกลางในการเชื่อมโยงทุกคนเข้าด้วยกันในที่เดียว ไม่ใช่แค่ให้ประโยชน์กับบุคคลใดบุคคลหนึ่งเท่านั้น แต่หัวหน้าหรือผู้บริหารสามารถใช้ประโยชน์เหล่านั้นได้เช่นกัน
แต่หากเราพูดถึง การบริหารจัดการสื่อ Online หรือ Social engagement เช่น Facebook, Line-OA, Twitter ที่ข้อมูลทุกอย่างสามารถเปิดดูได้ที่ Website ของธุรกิจ การค้นหาข้อมูลต่าง ๆ ทำได้อย่างรวดเร็ว แต่ผู้ใช้บริการส่วนมาก ยังเลือกที่จะสอบถามข้อมูล จากเจ้าของสินค้าหรือบริการโดยตรง ผ่านช่องทาง Chat หรือ Inbox ดังนั้นระบบ Knowledge Management ของธุรกิจควรจะเตรียมข้อมูลในมุมที่ต่างออกไป เพื่อช่วยบริหารจัดการงานช่องทาง Online ดังนี้
• เรื่องมาตรฐานในการบริการ โดยรวบรวมหัวข้อการสนทนาต้นแบบ พร้อมตัวอย่าง แนวทางในการถามตอบ
• บันทึกข้อความสั้น ๆ ของสินค้าหรือบริการ พร้อมรูปภาพขนาดเล็ก (Emoji)
• แนวทางการจัดการข้อร้องเรียน การส่งต่อปัญหา ในกรณีภาวะวิกฤต (Crisis Management)
• ข้อความที่ไม่เป็นทางการ แต่ผ่านการพิจารณาและเรียบเรียงไว้ให้เลือกใช้ได้
• URL ของสินค้าหรือบริการแบบ Short link เพื่อความสะดวกและสวยงามเมื่อแสดงผลในโทรศัพท์
• บันทึกข้อความสั้น ๆ ของสินค้าหรือบริการ พร้อมรูปภาพขนาดเล็ก (Emoji)
• แนวทางการจัดการข้อร้องเรียน การส่งต่อปัญหา ในกรณีภาวะวิกฤต (Crisis Management)
• ข้อความที่ไม่เป็นทางการ แต่ผ่านการพิจารณาและเรียบเรียงไว้ให้เลือกใช้ได้
• URL ของสินค้าหรือบริการแบบ Short link เพื่อความสะดวกและสวยงามเมื่อแสดงผลในโทรศัพท์
ข้อความในสื่อ Online ที่ธุรกิจให้บริการ สามารถบอกถึงภาพลักษณ์ธุรกิจ ความพึงพอใจและยังเป็นหลักฐานของคุณภาพในงานบริการ ธุรกิจจึงให้ความสำคัญและนำ ระบบ Knowledge Management เข้ามาช่วยในงาน Customer Service ช่องทาง Online ต่าง ๆ และตอนนี้ระบบ ARMShare (Social engagement ) มีบริการระบบ Knowledge Management ให้ลูกค้าใช้งาน สนใจรายะละเอียดเพิ่มเติม หรือต้องการใช้งานบริการจาก ARDI ติดต่อได้ที่ ARMShare@ar.co.th, info@ar.co.th โทรศัพท์ : 02-439-4600 ต่อ 1503 หรือ 081-493-3282