อัพเดทฟีเจอร์ ARMShare ระบบ Social CRM ช่วยให้ทุกคนในองค์กรทำงานร่วมกันได้อย่างไร (Update : 2022)

         การมีส่วนร่วมกับลูกค้าบนสื่อสังคมออนไลน์ ถือเป็นการสร้างความสัมพันธ์รูปแบบหนึ่งจากเดิมที่ในรูปแบบของออฟไลน์เราจะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยการพูดคุยกันแบบ Face-to-Face ซึ่งเป็นการสื่อสารแบบเผชิญหน้า ฉะนั้นบนออนไลน์ที่เป็นอีกหนึ่งช่องทางที่เราจะสามารถพูดคุยกับลูกค้าได้ ARMShare เป็นระบบ Social CRM หรือ Social Engagement เป็นผู้ช่วยในการบริหารจัดการและทำงานในช่องทางออนไลน์ที่หลากหลาย ช่วยให้งานบริการหรือการติดต่อมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น รองรับการทำงานจากหลากหลายหน่วยงาน ใช้งานง่าย ลดความซ้ำซ้อนในการบริหารจัดการและการให้บริการในช่องทางออนไลน์ มาดูกันว่าฟีเจอร์ของ ARMShare ล่าสุด (2022) มีอะไรบ้าง

 

Inbox Assistant – All Channel

        • การให้บริการลูกค้าทุกช่องทางที่ระบบเดียว โดยใช้ Login เดียว เช่นช่องทาง Facebook, Line OA, Twitter, IG, Email

        • ข้อความ คำถาม จาก Comment, Inbox จากทุก Channels/Pages/FB Ads จะถูกส่งมาที่ My Task ของเจ้าหน้าที่ ที่รับผิดชอบ อัตโนมัติ

        • ง่ายต่อการใช้งาน เจ้าหน้าที่สามารถเรียนรู้และให้บริการทุกทางได้อย่างรวดเร็ว

        • ระบบจัดเก็บประวัติการติดต่อและเอกสารในระบบ สามารถเรียกดูข้อมูลย้อนหลังของผู้ติดต่อ/ลูกค้า ได้เมื่อต้องการ

        • จัดเก็บเอกสารของผู้ติดต่อ/ลูกค้า แนบพร้อมกับ Ticket เรื่องที่ติดต่อเข้ามา เพื่อความสะดวกในการตรวจสอบและเรียกดูข้อมูล

        • ระบบการแจ้งเตือน เมื่อมีงานใหม่ - แจ้งเตือน Ticket ใหม่เข้ามาที่ Menu ทำงานของพนักงาน ( My Task)

            - Popup ด้านบนมุมขวา จะแบ่งตาม Social ที่งานเข้าระบบ คือ

                 - Facebook = Popup สีน้ำเงิน

                 - Line = Popup สีเขียว

                 - Instagram = Popup สีชมพู

                 - Email = Popup สีส้ม

                 - Twitter = Popup สีฟ้า             

 

Follow up prospects/customers

        • ตั้งรายการแจ้งเตือนที่ Ticket เพื่อติดตามกลุ่มเป้าหมาย/ลูกค้า

        • งานแจ้งเตือนที่สร้าง สามารถแก้ไขหรือบริหารจัดการ เปลี่ยนแปลงผู้ดูแลเองได้

        • ระบบแสดงรายการแจ้งเตือน ประวัติการติดต่อและสามารถเปิดงาน-Ticket ใหม่ได้ทันทีจากรายการแจ้งเตือน

 

Customer satisfaction survey

       • สามารถส่งแบบประเมินความพึงพอใจในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ เพื่อประเมินประสิทธิภาพงานบริการได้

       • สามารถใส่ logo บริษัทที่แบบประเมินได้

       • ระบบรายงานแสดงรายงานคะแนนความพึงพอใจ ในแต่ละ Ticket

 

       • รองรับการสร้าง Rich menu ส่ง Template Message หรือ Image map

       • บริการจัดทำ LIFF (LINE Front-End Framework) เพื่อทำ Chat Bot ให้มี User Journey ที่ดียิ่งขึ้นรองรับการเชื่อมต่อกับระบบอื่นๆหรือ Web site

       • สร้าง bot เพื่อแสดงข้อมูลหรือ Catalog สินค้า

       • ระบบจัดเก็บข้อมูล เพื่อประเมินผลและตรวจสอบปริมาณการใช้งาน

 

       • ระบบ Knowledge Management เพื่อจัดเก็บข้อมูลที่ช่วยให้พนักงาน ให้บริการข้อมูลได้ถูกต้อง ครบถ้วน รวดเร็ว และเป็นข้อมูลชุดเดียวกัน

       • รองรับการสร้างประเภทงานเพื่อ Wrap up หรือการติด Tag แยกประเภทการติดต่อที่เข้ามาจากทุกช่องทาง

       • Auto Message เครื่องมือที่ไว้สำหรับตอบข้อความที่ต้องใช้งานบ่อยๆ เช่น ที่อยู่ รายละเอียดสินค้า การติดต่อ เบอร์โทร

       • สามารถส่งต่อข้อมูลข้ามระบบแบบอัตโนมัติ ผ่านทาง Web Service-API

 

•       • เจ้าหน้าบริการ สามารถส่งต่องาน-Assign ให้กับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง หรือหน่วยงานพิเศษ  ได้พร้อมกับข้อความสรุปเพื่อความรวดเร็วในการประสานงานต่อ
•       • เจ้าหน้าที่ Supervisor สามารถดึงงานในระบบจากทุกช่องทาง เพื่อมอบหมายให้พนักงานกลุ่มอื่นๆ ดูแลแทนพนักงานที่ดูแลอยู่ได้
•       • หน้า Monitoring แสดงรายชื่อเจ้าหน้าบริการ และสถานะของการปฏิบัติงาน

ระบบงาน QC Monitoring เพื่อประเมินความถูกต้อง และครบถ้วนของข้อมูลการให้บริการ

        • ระบบรองรับการกำหนดมาตรฐานแบบฟอร์มการประเมินตาม KPIs ของบริษัท

        • เจ้าหน้าที่ Supervisor จะเป็นผู้ประเมิน โดยสุ่มประเมินจากข้อมูล Ticket งานบริการในระบบ

        • ผลคะแนนการประเมิน จะถูกส่งไปที่ผู้ถูกประเมิน เพื่อกดยอมรับผลการประเมินหรือโต้แย้ง

        • รายงานสรุปคะแนนการประเมินทั้งหมดรายวัน รายเดือน ตามรายชื่อผู้ถูกประเมิน ความปลอดภัยในการใช้งาน ระบบ ARMShare

        • เจ้าหน้าที่ ไม่ต้องเข้าไปตอบข้อมูลในแต่ละช่องทางโดยตรง จึงไม่จำเป็นต้องทราบรหัสผ่านหรือมีสิทธิ์ใน Page/Account โดยตรง

        • ระบบ ARMShare ตรวจสอบสิทธิ์ของเจ้าหน้าที่ แสดงช่องทางที่ได้รับสิทธิ์ ให้ดูแลงานบริการ และระบบแจกงานให้ตามสิทธิ์ที่ได้รับ

        • สามารถยกเลิกหรือปิดการเข้าใช้งานของเจ้าหน้าที่แต่ละคน ได้ทันทีที่ต้องการ

        • เจ้าหน้าที่ระดับปฏิบัติงาน จะไม่สามารถทำรายงานหรือ Export Excel ข้อมูลจากระบบออกไปได้ ระบบรายงาน

        • รายงานประสิทธิภาพงานบริการ SLA Reports

               - รายงาน KPI เวลาการให้บริการครั้งแรกที่ผู้ติดต่อเริ่มทักเข้ามา

               - รายงาน KPI เวลาการให้บริการเฉลี่ยของการบริการ

               - รายงาน KPI เวลาในการให้บริการตั้งแต่เปิด Ticket จนปิดงาน

        • ระบบรายงานจะมีรูปแบบการใช้งานได้ ตามช่วงเวลาที่ต้องการ ตัวอย่างเช่น

               - รายงานแบบ Dashboard สรุปการปฏิบัติงาน

               - รายงานรายละเอียดของการติดต่อในแต่ละช่องทาง

               - รายงานคะแนนความพึงพอใจ จากแบบประเมินที่จัดส่งไป

               - รายงานการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ในระบบ

               - รายงานการติดตามลูกค้า Follow Up

               - รายงานการผลคะแนนจากระบบ QC Monitoring